Das Wichtigste in Kürze (TL;DR)
- Wir arbeiten ohne starre Serviceverträge – stattdessen mit fairer, nachvollziehbarer Abrechnung nach tatsächlichem Aufwand
- Eine Pauschale für Grundleistungen wird anhand der Anzahl der betreuten Systeme ausgerichtet und genau berechnet
- Kleine „5-Minuten-Hilfen“ erledigen wir oft kostenfrei aus Kulanz, alles andere läuft transparent über das Ticketsystem.
- Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr, außerhalb der Geschäftszeiten werden Aufschläge erhoben
- Aufschläge gelten nur, wenn Arbeiten ausdrücklich außerhalb der Geschäftszeiten gewünscht werden
Kurz gesagt: Mehr Sicherheit, mehr Transparenz, faire Abrechnung – und eine IT, die ohne Überraschungen läuft.
Langfassung
Wir halten starre Serviceverträge für wenig sinnvoll, da pauschale „Support-Stunden“ oft ungenutzt bleiben und somit keine faire Abrechnung darstellen. Unser Ansatz basiert auf einer klaren, nachvollziehbaren und fairen Kostenstruktur. Jeden Monat erhälst Du eine transparente, detaillierte Abrechnung aller erbrachten Leistungen und betreuten Systeme.
Grundleistungen
Wir haben aufgrund unserer mittlerweile jahrelangen Erfahrung für jedes einzelne System ermittelt, welche typischen und grundlegenden Tätigkeiten zwingend erforderlich sind, um einen konstanten und stabilen Betrieb sicherzustellen.
- Durchführung regulärer und kleinerer Updates
- Kontrolle der (gegebenenfalls vorhandenen) Backups und deren Ergebnisse
- Auswertung von E-Mail-basierten Systemmeldungen mit einer eigenen E-Mail-Adresse
- Überwachung von Diensten und Kapazitäten
Aber nicht nur die Aufwände der Systeme wurden direkt ermittelt, sondern auch die vielen anderen Tätigkeiten, die zu unserem Alltag gehören und dir einen möglichst aktuellen und schlanken Arbeitsablauf gewährleisten.
- Pflege und Aktualisierung der Dokumentation bei Änderungen
- Dazu gehört auch z.B. die Vereinheitlichung von Struktur und Aufbau sowie die Weiterentwicklung
- Die konstante Erweiterung von Funktionen auf den Systemen
- z. B. die Pflege der Standard-Regelsätze auf Firewalls, die bei allen die gleiche Grundlage bilden
- Allgemeine Verbesserungen an Monitoring und Prozessen
Wir kümmern uns laufend darum, dass alles auf dem neuesten technischen Stand bleibt.
Das geschieht ganz im Hintergrund, ohne dass wir das groß verkünden. Das ist für uns selbstverständlich.
Serviceleistungen
- Das Ticketsystem ist zentral für die Bearbeitung aller technischen Anliegen. Keine Sorge: Auch Aufträge, die spontan per E-Mail, telefonisch oder mündlich gemeldet werden, werden zur Dokumentation in ein Ticket überführt. Toll ist aber, dass mittlerweile 90% der technischen Anfragen über das Ticket System abgearbeitet werden.
- Ausgenommen sind kleine „5-Minuten-Probleme“ wie z. B. ein Server Neustart oder kurze Hilfestellungen. Diese erledigen wir im Rahmen der Kulanz in der Regel schnell und kostenlos. Sobald ein Vorgang jedoch komplexer wird, ist ein Ticket erforderlich, um eine nachvollziehbare Bearbeitung und Abrechnung sicherzustellen
Geschäftszeiten
- Die regulären Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr
- In dieser Zeit gewährleisten wir eine zügige Bearbeitung unseres Ticket Systems. In Ausnahmefällen sind wir auch telefonisch für Sie erreichbar
- Bitte beachte, dass die Inanspruchnahme unseres Notdienstes außerhalb der Werktagszeiten (Mo - Fr, 8:00 - 20:00 Uhr) mit zusätzlichen Kosten verbunden ist.
- Samstags zwischen 9:00 und 20:00 Uhr: → 50%
- Montag - Samstag nach 20 Uhr → 100%
- Sonn- und Feiertags → 100%
- An- und Abfahrten werden transparent nach Entfernung berechnet - unabhängig vom verwendeten Verkehrsmittel
Übrigens: Rund 80% unserer Reisen werden mit dem Rad oder öffentlichen Verkehrsmitteln durchgeführt
Reaktionszeiten
Unkritische Probleme
Wir reagieren auf unkritische Probleme innerhalb von 12 Stunden während der regulären Geschäftszeiten. Diese werden per E-Mail als Ticket gemeldet. Verbindliche und kürzere Reaktionszeiten können jedoch im Rahmen einer Vertragsverhandlung verfeinert werden.
Beispiele für Reaktionszeiten:
- Montag, 10:00 Uhr gemeldet - 15:00 Uhr reagiert → 5 Stunden
- Dienstag, 16:00 Uhr gemeldet - Mittwoch, 10:00 Uhr reagiert → 2 Stunden
- Freitag, 12:00 Uhr gemeldet - Montag, 16:00 Uhr reagiert → 12 Stunden
Kritische Probleme
Kritische Probleme haben höchste Priorität und werden nach bestem Bemühen sofort bearbeitet – auch außerhalb der Geschäftszeiten. Für Notfälle kannst Du uns zusätzlich zum E-Mail-Ticket telefonisch kontaktieren. Eine durchgehende telefonische Erreichbarkeit können wir jedoch nicht garantieren. Verbindliche und kürzere Reaktionszeiten können jedoch im Rahmen einer Vertragsverhandlung verfeinert werden.
Beispiele für kritische Probleme:
- Ausfall von Servern (Telefonanlage, Backup-, Datenbank-, Web- oder E-Mail-Server)
- Netzwerkausfälle (kein Internet oder interne Kommunikation)
- Störungen in Produktionsumgebungen (ERP-, CRM-, Buchhaltungssysteme)
- Cyberangriffe (Ransomware, DDoS) oder Malware-Verdacht
- Datenlecks oder Verstöße gegen Datenschutz (z. B. DSGVO)